Ενστάσεις και παράπονα

Η διαδικασία αυτή καθορίζει τις ενέργειες που ληφθούν σε περίπτωση που υποβληθεί κάποια ένσταση ή παράπονο από πελάτη ή άλλο πρόσωπο ή φορέα.

Τα παράπονα και οι ενστάσεις που αφορούν την HAQ Greece μπορεί να σχετίζονται με την διαδικασία πιστοποίησης ή να αποτελούν έκφραση δυσαρέσκειας του πελάτη.

Κάθε ένσταση ή παράπονο που αφορά την διαδικασία πιστοποίησης, αξιολογείται και γίνεται επεξεργασία προκειμένου  να ληφθούν οι διορθωτικές ενέργειες που απαιτούν με βάση το πρότυπο GSO 2055-2, ISO/IEC 17021:2015, and ISO/IEC 17065:2012.

Η διαχείριση των παραπόνων και ενστάσεων γίνεται από την Επιτροπή Παραπόνων και Ενστάσεων. Τα μέλη  της Επιτροπής αυτής είναι ανεξάρτητα από οποιαδήποτε διαδικασία παροχής πιστοποίησης halal που σχετίζεται με την εξεταζόμενη ένσταση ή παράπονο. Αποτελείται δε από κατ’ ελάχιστον τρία (3) μέλη, το ένα εκ των οποίων είναι ειδικός επί των Ισλαμικών υποθέσεων halal.

H HAQ Greece καταγράφει και παρακολουθεί τις ενστάσεις και τα παράπονα, καθώς και τις ενέργειες που λαμβάνονται για την επίλυσή τους. Με την παραλαβή μιας έγγραφης ένστασης ή  παραπόνου, η HAQ Greece επιβεβαιώνει το κατά πόσον αυτή αφορά την διαδικασία πιστοποίησης και ενημερώνει το προσωπικό που εμπλέκεται.

Η HAQ Greece επιβεβαιώνει την παραλαβή της επίσημης ένστασης ή παραπόνου. Ο Διευθυντής Ποιότητας είναι υπεύθυνος να συγκεντρώσει και να εξακριβώσει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες (στο μέτρο του δυνατού) που χρειάζονται για να βγει ένα συμπέρασμα. Η απόφαση με την οποία επιλύεται το αίτημα της ένστασης ή παραπόνου λαμβάνεται, ή αξιολογείται από ανθρώπους που δεν συνδέονται με την διαδικασία πιστοποίησης την οποία αφορά το αίτημα.

 

Για να διασφαλιστεί ότι δεν υφίσταται σύγκρουση συμφερόντων, το ανθρώπινο δυναμικό της HAQ (συμπεριλαμβανομένων των Διευθυντών) που έχει  συνεισφέρει συμβουλευτικά προς κάποιον πελάτη, ή έχει απασχοληθεί από έναν πελάτη, δεν θα εμπλακεί σε αξιολόγηση και επίλυση του αιτήματος ένστασης ή παραπόνου από τον συγκεκριμένο πελάτη για τα επόμενα 2 χρόνια από την λήξη της συμβουλευτικής ή απασχόλησης.

Η HAQ Greece θα λάβει κάθε ενέργεια που χρειάζεται για την επίλυση της ένστασης ή του παραπόνου. Στην συνέχεια θα δώσει επίσημη αναφορά των συμπερασμάτων και ολοκλήρωσης του αιτήματος ένστασης ή παραπόνου στον υποβάλλοντα του αιτήματος.

Για ενστάσεις ή παράπονα, παρακαλούμε αποστείλετε τα στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@halalaq.gr και συμπεριλάβετε όλες τις σχετικές πληροφορίες. Όλα τα αιτήματα ενστάσεων ή παραπόνων θα αξιολογηθούν από την Επιτροπή Ενστάσεων και Παραπόνων της HAQ Greece. Θα λάβετε μία επίσημη επιβεβαίωση παραλαβής του αιτήματος και στην συνέχεια μία επίσημη απάντηση με την απόφαση επίλυσης του συγκεκριμένου αιτήματος ενστάσεως ή παραπόνου.